こんにちは！
自宅トリミングサロンを開業して10年。トリマーりんごです(‘ω’)ノ
私と同じく自宅開業トリマーのような小さな規模で経営をしている方は、新規客の集客よりも大切なことがあります。
それは、既存のお客様の満足度を上げてリピート率を上げるということです。
新規客を集客しなくてもリピート客を大事にすれば売り上げを伸ばすことができます。
この記事を読むと自宅開業トリマーがなぜ新規客よりもリピート客を大事にしたほうがいいのか、宣伝広告費をかけて新規集客せずに売り上げを伸ばす方法が分かります。
先に結論をお伝えすると
- 新規客よりもリピート客が大事
- 新規客が少なくてもリピート客の来店頻度を上げることで売り上げUPになる
- 顧客満足度を上げてリピート客を増やす
ということになります。
では下に詳しくまとめていきます。
なぜ新規客よりもリピート客が大事なのか
私のように自宅店舗を経営しているトリマーは、新規客を増やすための広告にお金を使うよりも、「また来たい」と思ってもらえるお店作りに意識を向けるべきです。
それはなぜかというと、新規客よりもリピート客の方が大事だからです
●もし顧客の大半が新規客だったら…
毎月通ってきてくれている常連様の犬と新規で初めて触る犬、どちらが大変かっていうのは簡単に想像できると思います。
初めての犬はどんな性格で何が苦手かも分からない、お互い手探りの状態でスタートするので私の場合はかなり神経がすり減ります。
その新規の犬が大半を占めていると全然気が抜けないですよね。
●では逆にほとんどがリピート客の場合…
もう何度もご来店いただいていて、どんな性格の犬か、苦手な箇所なども把握できているのですごく作業もやりやすいですよね。
そしてトリミングにかかる時間もだいたい見当がつくので、次のお客様の予約を何時にしようという管理がやりやすくなります。
どうしても新規のお客様の場合は、カルテの記入やご要望を詳しく聞く必要があるために余分な時間がかかりますし、
犬がトリミングにどの程度慣れているかも分からないので、嫌がって作業が進まない場合を考えてトリミング時間を長めに用意しておく必要があります。
私たちのように1人でトリミングしている超小規模店舗は、1日にトリミングできる頭数が限られています。
1頭にかける時間が短い方が多くの予約を入れられ、売り上げは増えますよね。
トリミングにかかる時間の見通しがつきにくく、リピート客よりも時間のかかる新規客を増やすことは非効率な側面があるということを理解しておきましょう。
新規客が多い場合のメリット・デメリット
新規客が多い場合とリピート客が多い場合のメリットとデメリットを分かりやすくまとめてみました。
まずは新規客が多い場合です。
新規客が多い場合のメリット・デメリット
- 売り上げが上がりやすい
- 新規客がまったく来ないと徐々に顧客数は減っていくため、右肩上がりの経営には新規客は必要だと考えられている
- 新しい出会いがある
- 毎月の売り上げの変動が大きい（売り上げの予測がつきにくい）
- 犬の性格や苦手な箇所などが分からずトリミングに神経を使う
- 犬も初めての場所に緊張してリラックスできない
- カルテ記入やカウンセリングに余計な時間がかかる
新規客が多いと負担が多くなるということが分かりました。
リピート客が多い場合のメリット・デメリット
次はリピート客が多い場合です。
リピート客が多い場合のメリット・デメリット
- 毎月の売り上げが安定する
- 犬の性格や苦手な箇所が把握できているので対策しやすい
- トリミングにかかる時間の予測がつくので予約管理がしやすい
- カウンセリングにあまり時間がかからない
- 売り上げが右肩上がりになりにくい
- リピート客の離脱はゼロにはできないので、新規客の流入が全くなければ徐々に顧客数は減ってしまう
リピート客が多い場合にも、売り上げが右肩上がりになりにくく、リピート客の離脱はゼロにはできないので徐々に顧客数が減ってしまうというデメリットが分かりました。
つまり新規客が少ないと『このままでは売り上げが徐々に下がってしまう』という危機感が常にあるわけです。
でも安心してください！
新規客がほとんどなくても売り上げを伸ばす方法をお伝えします。
それでは、新規客に頼らない売り上げの伸ばし方を下でまとめていきます。
来店頻度を上げる方法
新規客よりもリピート客のほうがありがたいのは分かったけど、新規客が全然来なかったら売り上げは伸びていかないんじゃないのかな？
大丈夫！
新規客ゼロでも、リピート客の来店頻度を上げる工夫をすることで売り上げは伸ばせますよ。
私のお店は小さな自宅店舗でかかえる顧客数もそんなに多くありませんし、顧客のほとんどがリピート客です。
新規客は月に1～2人いるかいないかくらいですが、売り上げはありがたいことに毎年右肩上がりです。
それは顧客の来店頻度を上げる工夫をし始めて、マメに通ってくれる方が増えてきたからです。
- 今まで3ヵ月に1回のご来店だったお客様を少し早めて2ヵ月以内で来てもらうようする
- 1～2ヵ月に1回来てくれていたお客様には、間にさらにもう一回シャンプーでご来店してもらうようにする
来店頻度を上げると言っても実際どうやればお客様がマメに来てくれるのか分からないです。
私が実際にしている具体的な方法をお伝えするので、それを真似するだけでOKです。
帰りに次回の予約を聞く
次回の予約を聞かないトリミングサロンって多いと思うんですけど、これ実はとても大事で、本当にこれをするだけでリピート率がグッと上がります。
軽い感じで「次回予約はされますか？」って聞くだけでOKなのです。
この一言を言うだけで劇的に変わります！
どうしても聞くのが苦手な人は、帰りの際に次回の予約をいただいたお客様限定のお得な特典を付けるようにするのも1つの方法です。
- 追加オプションを次回割安で利用できるようにする
- 300円～500円のおやつを次回サービスでプレゼントする
サービスでプレゼントするおやつの例です。
アフタヌーングーは無添加で原材料がとてもシンプル、ニュートロのオートミールクッキーは主原料自然素材100％で着色料不使用など、どちらもこだわって製造されたおやつです。
ポチップ
この事前予約サービスは2ヵ月以内の日を選んで予約してくれたお客様限定にするのがポイントです。
そうすることで今まで2ヵ月以上来店間隔が開いていたお客様は2ヵ月以内に予約を取ってくれやすくなります。
この2ヵ月という期間はあなたのお店の状況に合わせて設定すればOKです。
もうすでに2ヵ月に1回ペースのお客様が多い場合は、1ヵ月以内の予約限定のサービスにするなど工夫してみてください。
より来店頻度が上がって売り上げも増えてきます。
次回予約を聞くときは『お客様にとってお得な情報なのでお知らせします』という気持ちで伝えると良いですよ。
それなら私にも言えそうです。
期間限定のクイックコースを設ける
洗って乾かすだけ、足回りのカットなども一切しない「クイックコース」を作ることもおすすめです。
このクイックコースは前回から2～３週間以内だけ利用できる期間限定コースにします。
クイックコースはカットとカットの間に利用してもらうことで、お客様にマメな来店を習慣付けることができます。
クイックコースは洗って乾かすだけですぐに終わるので、料金も低めに設定します。
クイックコースでの来店を促すために
- 家で洗うよりはクイックコースで来店した方がもつれないし、きちんときれいになるし、手間がかからない
- 家でシャンプーする場合はしっかりブラッシングしておかないともつれの原因になる
- きちんと乾かさないと雑菌が繁殖して臭いが出やすくなる
ということをお客様に教えて、お店でシャンプーすることのメリットをしっかり伝えていきましょう。
直接伝えるのが苦手な人もいると思うので、ブログ、SNSや公式LINEの一斉配信なども使ってうまく伝えていきましょう。
実際にお客様にSNSやLINEメッセージなどで伝える場合の内容をテンプレートで準備しました！
「クイックコースはじめました」
前回のトリミングから3週間以内のご来店限定サービス！
クイックコースは洗って乾かすだけのとてもシンプルなコースです。
足回りのカットやサービスのリボンなどはつきませんが、通常のシャンプーコースよりも○○円もお安くサービス価格とさせていただきます。
ご存じですか？
①シャンプーの前にしっかりブラッシングしないともつれ・毛玉の原因になります。
②シャンプーの後はドライヤーで完全に乾かさないと雑菌が繁殖して嫌な臭いの原因になったり、皮膚が悪くなるおそれがあります。
わんちゃんをおうちでシャンプーしてきちんと乾かすのはとても大変ですよね？
おうちシャンプーの代わりに、当サロンのクイックコースをぜひご活用ください！
これをあなたのお店用にアレンジして使っても良いですし、これを元に自分で考えてもっとお客様に響く文章にできればなおGoodです。
顧客満足度を上げてリピート客になってもらう方法
上ではリピート客が大事だとお伝えしましたが、新規客を次のご来店につなげることができるかどうかもとても大切です。
新規客がリピート客になるかどうかが大事です！
新規客がまたこのお店に来たい、またあなたにトリミングしてもらいたいと思ってもらうことで次回のリピートにつながります。
ではどうすればリピート客になってくれるのかというと、お客様の満足度を上げることがポイントです。
満足度を上げるというとカット技術を上げることを一番に考えがちですが、技術を上げる以外にもできることは多くあります。
私なりに実践している顧客満足度を上げる方法をいくつかご紹介します。
毎回おやつをプレゼントする
毎回お迎えの際にちょっとしたおやつなどをプレゼントすると喜ばれます。
かごに何種類か用意しておいてお迎えの時にお客様に選んでもらっています。
私は100円～200円程度のちょっとお手頃なおやつを用意しています。
ファンキーで楽しい見た目のぺろQとペットアイのスティックジャーキーは種類も多く選ぶ楽しさもありますね。
ポチップ
ポチップ
↓そして安定のグリニーズ。好きな犬は好きですよねこれ。
ポチップ
お客様との会話を楽しむ
お客様との会話を怖がらず、楽しむようにしてください！
私はお客様が話したい事をしっかり聞くようにしています。
こちらの伝えたいことばかり話すのはNGです。
お客様にはお客様の想いがあるので、そこをくみ取って聞くように心がけています。
何気ないことのようですが、お客様とのコミュニケーションはけっこう大事なこと思っています。
お客様の情報はカルテにメモしておく
お客様との会話の中で分かったことは、ささいなことでもカルテの端にメモしています。
家族構成、子供の年齢、仕事などなど…。
ふとした話の中で家族のことを覚えてて話題に出したり、気にかけていると、お客様は大事にしてもらってると特別感を感じます。
自分がお客だったら、お店の人が前に話したことを覚えててくれたらうれしいですよね。
無料配布中のオリジナルカルテはこちら。
気付いたことをお客様に伝えるようにする
皮膚の状態や耳が汚れていたなど、気になることはもちろん伝えるようにします。
その他にも「トリミング中にいつもよりリラックスしていました」とか、「おもちゃで一緒に遊んだんですよ」などお店での様子を伝えると喜ばれます。
お店でどのように過ごしているか、知りたいと思っているお客様は多いのです。
トリミング後の写真をプレゼントする
トリミング後にきれいな状態でリボンをつけて、おうちとは違う表情を見せる犬の写真はお客様に喜んでもらえます。
プリントアウトが大変なら写真データを送るだけでも良いです。
私は写真データをLINEメッセージで送るようにしています。
凝った撮影セットを作成できるならした方が喜ばれるが、コストに見合うかはきちんと計算するようにしましょう。
- 撮影セットを準備する費用
- 毎月新しいセットを考えて用意する時間と手間
- 犬を撮影セットに移動させて落ち着くまで待って、カメラ目線の1枚を撮るまでに時間がかかる
どんな凝ったきれいな背景で写真を撮っても、写真撮影を有料オプションにしない限りは売り上げアップにはつながらないということは覚えておいてください。
撮影セットを作るなら費用対効果をしっかり考えましょう。
かるい気持ちでに始めると後々に大変な負担になります。
毎月撮影セットを作るのはかなり大変な作業なので、トリミングの料金設定をあまり高くしていないお店は辞めておいた方がいいでしょう…。
撮影セットがなくても、トリミングテーブルの上で撮っただけの写真で十分喜んでもらえますよ。
動画を撮って送る
これは私は実践していませんが、もし余裕があれば毎回でなくても良いので、できるときにトリミング中の様子やお店で楽しんでいる犬の様子を動画に撮って送ってあげると喜ばれると思います。
何度かSNSに動画を載せた際にはお客様にはとても喜んでもらったので、写真よりも様子が良く分かる動画を見たいと感じるお客様は多いようです。
まとめ：満足度を上げて来店頻度を上げる
- 新規客よりもリピート客が大事
- 新規客が少なくてもリピート客の来店間隔を早めることで売り上げUPになる
- 顧客満足度を上げてリピート客を増やす
以上のことを上でお伝えしてきました。
具体的な方法は
ということになります。
参考になることがあれば少しでも取り入れて、新規集客に頼らない経営を目指しましょう！
個人店の強みはお客様との親密度を上げて密なコミュニケーションが取れることです。
私自身はお客様との会話を一番大切にしています。
店と顧客という関係とはいえ、結局は人と人とのつながりです。
小さな個人店だからこそ、お客様一人ひとりとのつながりを大切にしたいと思っています。
では、今日の記事はここまでです。
これから開業するトリマーさんへ、おすすめの会計ソフトについてこちらの記事で紹介しています。
開業後は確定申告を自分ですることになるのでしっかり知識をつけて準備をしていきましょう！
最後までお読みいただきありがとうございました。